Allons droit au but. En matière de réussite commerciale, la réputation en ligne est puissante.

En fait, 94% des consommateurs affirment qu'un avis négatif en ligne les a convaincus d'éviter une entreprise. 

Cependant effrayant la statistique, favoriser et maintenir une réputation positive n'est pas facile. Les clients sont souvent émotionnellement et financièrement attachés à nos produits et services, ce qui fait qu'il est probable qu'ils réagiront aux lacunes ou aux erreurs (même légères) avec passion - ou même colère.

Récemment, l'un de nos clients a reçu un avis d'une étoile.

Ce critique particulier était frustré par leur interaction avec l'entreprise, avertissant quiconque pourrait lire l'avis de gagner du temps et d'aller ailleurs.

Aie.

Recevoir un avis d'une étoile n'est jamais formidable, mais cet avis a particulièrement blessé les propriétaires de l'entreprise, car ils se consacrent à fournir un service client exceptionnel. Le client et notre équipe savaient que des mesures devaient être prises. La réponse suivante a été rédigée et publiée dans les plus brefs délais:

«Nous regrettons terriblement l'examen que nous avons reçu de votre part et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Nous avons été extrêmement occupés ces derniers temps et en désavantage numérique en raison de la pandémie… ce n'est toujours pas une excuse pour ne pas communiquer avec vous. Nous nous excusons et souhaitons remédier à la situation. Nous savons que nous ne sommes pas un magasin ou une entreprise «1 étoile», mais nous nous concentrerons continuellement sur l'amélioration de nos opérations au profit de nos excellents clients. »

Notre client a ensuite détaillé comment son équipe irait au-delà des attentes pour satisfaire les besoins du client mécontent.

Lorsqu'une organisation répond ainsi à un consommateur insatisfait, elle n'essaie pas simplement de lisser les choses ou de pousser l'erreur sous le tapis.

Cette réponse stratégique montrera à chaque client potentiel qui lira des avis à l'avenir que cette organisation est professionnelle, humble, capable et désireuse de s'améliorer.

Ci-dessous, nous allons plonger un peu plus dans la gestion de la réputation sur les moteurs de recherche, le processus de culture et de conservation d'une réputation en ligne impeccable. Nous vous montrerons comment cela peut vous aider à conduire votre entreprise vers un plus grand succès. 

Gestion de la réputation en ligne

Qu'est-ce que la gestion de la réputation sur les moteurs de recherche (SERM)?

Lorsque les clients potentiels décident vers quelle entreprise se tourner pour leurs besoins, la première chose qu'ils recherchent n'est pas les services, les qualifications ou même l'emplacement. Ce que les clients recherchent en premier, ce sont vos avis en ligne. Ces avis - publiés sur Google, sur des comptes de réseaux sociaux, des forums en ligne ou d'autres plateformes d'avis populaires - influencent votre réputation en ligne.

La gestion de la réputation des moteurs de recherche (SERM) consiste à bâtir la solide réputation de votre entreprise sur ces plates-formes. Bien que ce processus soit multiforme, l'objectif principal de SERM est de gérer les résultats de recherche et les commentaires négatifs.

Tout ce qu'il faut, c'est un peu de savoir-faire. 

Pourquoi la réputation sur les moteurs de recherche est-elle si importante?

Jetons un coup d'œil à une autre statistique stupéfiante.

Une étude approfondie a révélé que 99% des consommateurs considèrent le contenu généré par les utilisateurs (c'est-à-dire les avis en ligne) avant de prendre une décision d'achat.

Stratégies de gestion de la réputation en ligne

Les spécialistes du marketing ayant une compréhension approfondie du fonctionnement d'Internet, comme les spécialistes de l'optimisation sur les moteurs de recherche (SEO), sont particulièrement qualifiés pour gérer la gestion de la réputation en ligne.

Ici, nous utilisons 5 stratégies principales pour aider à cultiver une réputation en ligne absolument impeccable!

Répondez rapidement et gentiment aux avis négatifs

Quand quelqu'un vous attaque ou attaque votre entreprise, il peut être difficile de ne pas le prendre personnellement. Cependant, rester calme est important pour SERM. Répondre de la bonne manière aux avis négatifs est un moyen puissant de transformer une situation négative en une victoire pour votre entreprise et la réputation de votre marque.

Comme l'exemple ci-dessus de notre client génial, vous voudrez créer des réponses gentilles et utiles, offrant une solution potentielle si nécessaire. Cela positionne positivement votre entreprise aux yeux des consommateurs.

Nettoyage de la page de résultats des moteurs de recherche (SERP)

Bien que les critiques négatives puissent être mises à profit pour bâtir une réputation positive, la négativité ne doit pas être au centre des préoccupations.

La première page de résultats de recherche Google (le SERP) est d'une importance sans équivoque! Si votre entreprise apparaît pour des termes de recherche importants sur la première page de Google (le SERP), vous ne voulez pas que les avis négatifs sur votre entreprise apparaissent immédiatement. Le nettoyage SERP en tient compte. Bien qu'il s'agisse peut-être de la stratégie de gestion de la réputation la plus difficile, le nettoyage SERP peut également être l'un des plus efficaces.

Voici quelques méthodes spécifiques souvent mises en œuvre pour nettoyer les SERP importants:

  • Création d'un calendrier de publication de contenu actif
  • Obtenir des avis fantastiques au nom de votre entreprise
  • Une couverture médiatique positive croissante
  • Rédaction de messages d'invités pour d'autres sites sur Internet

En mettant en œuvre ces stratégies, et d'autres, les résultats négatifs sur les SERP pour vos termes de recherche cruciaux peuvent devenir un casse-tête du passé.

Améliorer les efforts d'optimisation sur les moteurs de recherche (SEO)

Le référencement vous permet d'influencer les pages Web visibles sur les moteurs de recherche comme Google. En veillant à ce que seules les pages Web les plus pertinentes et faisant autorité apparaissent, le référencement peut aider à atténuer l'impact du contenu négatif

Créez une forte présence sur les réseaux sociaux

Nous prêchons depuis des années les avantages des plateformes de médias sociaux pour la notoriété de la marque et l'engagement communautaire. Malgré ces efforts, de nombreux propriétaires d'entreprise à qui nous parlons résistent encore à l'utilisation de cet outil important.

Nous avons compris. Les questions de retour sur investissement et d'impact mesurable peuvent être accablantes.

Cependant, les médias sociaux sont l'un des outils d'interaction communautaire les plus importants disponibles aujourd'hui. L'engagement sur les comptes de médias sociaux démontre la fiabilité des clients potentiels et même des moteurs de recherche. Il a été démontré que les mentions positives, les commentaires et les partenariats avec votre entreprise ont une influence positive sur votre classement général et votre présence en ligne. 

Demandez du contenu positif généré par l'utilisateur

En fin de compte, générer un contenu positif est le meilleur moyen de pousser les critiques négatives (souvent trompeuses) au bas de la pile.

Malheureusement, les gens sont beaucoup plus susceptibles de laisser un avis lorsqu'ils ont eu une expérience négative que positive. Pour contrer cela, demandez aux clients qui ont eu de bonnes expériences avec vous de partager leur avis via des plateformes en ligne.

Vous seriez surpris de voir à quel point demander un avis positif peut être efficace. De nombreux clients sont heureux de laisser des avis positifs sur les entreprises qu'ils soutiennent - il vous suffit de leur rappeler de le faire.

Gérez votre réputation dans les moteurs de recherche

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