Le marketing client

Au cours des quinze dernières années, l'adoption de la technologie grand public a explosé, augmentant la multitude de façons pour les consommateurs d'accéder aux produits et services. L'ancien monde a connu une croissance des ouvertures de magasins et des dépenses publicitaires, la concurrence se présentant sous la forme de détaillants similaires se battant pour la fréquentation, via l'emplacement et le coût.

Aujourd'hui, les consommateurs interagissent avec les entreprises et les marques de manière complètement différente. Chacun de nous peut interagir personnellement avec une entreprise sur une gamme d'appareils allant de nos ordinateurs portables à nos téléphones portables et montres intelligentes. À partir de là, le contact peut provenir d'applications, de canaux de médias sociaux, de forums, de marchés et de jeux vidéo - cela s'ajoute aux pop-up stores physiques, à la publicité traditionnelle et à la présence en magasin.

À mesure que le nombre de ces points de contact augmente, la sphère d'influence de chaque client augmente également. Cela a créé d'énormes difficultés pour les entreprises qui tentent de mesurer l'impact global du parcours client de bout en bout. Certains témoignent qu'il n'est peut-être même pas possible de mesurer tous les éléments complexes et nuancés qui peuvent déterminer une décision d'achat. Malgré tous leurs efforts, la perception de la marque peut être considérablement et injustement affectée par une mauvaise expérience devenue virale. Les enjeux pour les marques de créer des expériences client sans faille étant de plus en plus importants, voici quelques-unes des principales façons dont le marketing centré sur le client a évolué à l'ère des médias sociaux:

Le secret de la personnalisation à grande échelle

Le Saint Graal de la conservation de bonnes expériences client est la capacité de fournir une personnalisation à tous les points de contact - facile à dire, mais très difficile à faire. Pour bien exécuter cela, les entreprises travaillent d'arrache-pied pour mettre en œuvre une vue client unique (SCV), unifiant le trafic basé sur les mobiles, les ordinateurs de bureau et les tablettes d'une manière spécifique à l'utilisateur, plutôt que de considérer les clients comme des visiteurs de différents appareils.

Être en mesure d'identifier réellement qui est une personne quelle que soit la manière dont elle vous est venue, et d'adapter votre interaction en fonction de ces informations, est crucial pour posséder et finalement façonner les expériences de vos clients. Faire cela à grande échelle nécessite une multitude de technologies, notamment des plates-formes de gestion de données (DMP) pour stocker des données `` non structurées '' et des outils de gestion de la relation client (CRM) pour organiser et donner un sens à ces chemins complexes de découverte de clients.

Personnalisé avec personnalité

L'IA est un terme dont nous entendons tous beaucoup parler, mais en réalité, il est difficile de savoir ce que cela signifie exactement pour de nombreuses entreprises qui tentent de comprendre son application dans le monde réel. Si chaque entreprise a besoin de fournir une expérience client personnalisée à des milliers ou des millions de consommateurs, elle ne sera pas en mesure de le faire sans une aide sérieuse avec le traitement autrement manuel de toutes ces données. Les humains ne peuvent pas suivre le rythme seuls.

L'intelligence artificielle peut aider à rechercher des modèles dans les données, à mettre en évidence les comportements répétés, puis à automatiser les processus qui agissent sur ces répartitions - le tout en quelques millisecondes, et tout en apprenant continuellement à mesure que les pratiques évoluent. Prenez une recommandation de produit sur un site Web de vente au détail - plus il connaît de données sur le consommateur en temps réel, mieux il peut recommander les produits qui pourraient les intéresser, améliorant l'expérience du consommateur tout en augmentant le taux de conversion du site Web. En conclusion, cela paie vraiment d'être personnel.

La montée en puissance du Chief Customer Officer

En ce moment, nous voyons de plus en plus d'entreprises embaucher des Chief Customer Officers (ou responsable de la relation client) pour gérer et guider ce processus. Une partie du travail d'intégration sera très difficile, car l'unification de différentes sources de données peut prendre des dizaines d'heures à de nombreuses personnes très intelligentes. Il est également très difficile de disposer des ressources nécessaires pour exécuter les informations stratégiques glanées dans le processus et du temps nécessaire pour s'éloigner du «statu quo» pour les mettre en œuvre. Mais les avantages réalisés par les entreprises qui le font le mieux sont inspirants - nous le voyons dans certaines des entreprises numériques à croissance rapide qui sont capables d'exploser sur la scène en recueillant un soutien massif et une portée sociale, car elles fonctionnent sans le fardeau de l'héritage. des systèmes qui ne se parlent pas. La clé est de se concentrer sur le client dès le début.

Le marketing centré sur le client, de par sa nature même, continuera d'évoluer aussi rapidement que nos habitudes numériques. Comme plusieurs des entreprises les plus prospères de ces dernières années l'ont prouvé, la concentration sur le client existe en tant que culture plutôt qu'en tant que tactique, service ou responsabilité en particulier. L'économiste Lawrence Abbot a observé en 1955 que «ce que les gens désirent vraiment, ce ne sont pas des produits mais des expériences satisfaisantes». Même dans le contexte d'un paysage technologique en constante évolution, cette phrase conserve sa pertinence et témoigne de la façon dont les services numériques ont bel et bien bouleversé nos vies. Pour convaincre les consommateurs dans cette nouvelle ère d'adoption numérique, les spécialistes du marketing doivent adhérer à l'idée que les expériences utilisateur sont le nouveau champ de bataille concurrentiel et un moyen de créer une puissante différenciation par rapport aux concurrents.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

10 + 17 =