Chaque restaurateur connaît ce client qui cherche littéralement une mouche dans la soupe. La mauvaise nouvelle est que ces invités seront toujours là. La bonne nouvelle est qu'après avoir lu cet article, vous saurez exactement comment les gérer.

Comment gérer les critiques sans contenu ? A quoi sert généralement la gestion des réclamations en gastronomie ? Pourquoi devrais-je garder un œil sur mes critiques gastronomiques en ligne de nos jours ?

Nous clarifierons ces questions et d'autres dans cet article. Nous avons également un modèle de réponse pour les plaintes des restaurants à la fin. Rien ne peut mal tourner avec ça.

Évaluations de restaurants

Le potentiel caché de vos avis sur les restaurants

étoiles restaurant

Les critiques positives sont excellentes. Nous devrions tous recevoir plus d'éloges pour notre travail et nos efforts. En fait, cependant, les éloges et la reconnaissance sont rarement vus par les clients de la restauration. D'un autre côté, nous recevons assez souvent des critiques négatives. Les deux types d'alimentation d'évaluation cachent souvent un potentiel inexploité. Tout d'abord, examinons les opportunités que présentent les critiques négatives. Cela semble bizarre ? Peut-être. Mais comme le dit le proverbe, nous pouvons grandir avec la critique. Et nous ne pouvons pas plaire à tous les invités. Cela n'arrivera jamais. Il vaut donc la peine d'attendre ou même de prévoir des invités insatisfaits. Vous êtes donc parfaitement préparé au pire des cas. Parce que si vous recevez une plainte négative, la première chose à faire est d'éviter le pire.

On se sent alors souvent attaqué et accusé. En conséquence, les critiques négatives ont tendance à être ignorées ou même supprimées. Et c'est exactement ce qui peut avoir des conséquences fatales. Nous allons vous montrer pourquoi :

Statistiquement parlant, un maximum de 5% de tous les clients insatisfaits se plaignent directement au restaurant. Les 95% restants exprimeront leur colère dans leur environnement respectif. Si nous supposons que tout le monde a en moyenne 10 personnes autour d'eux, cela peut potentiellement avoir un impact majeur sur vous.

Avec la bonne réaction à la plainte, le mécontentement peut être considérablement réduit et la vague négative à l'origine peut être arrêtée. De plus, en répondant aux avis de manière constructive, vous créez un meilleur lien avec vos invités.

Bien sûr, tous les avis que vous recevez ne sont pas négatifs. La plupart du temps, cependant, ce sont précisément ces critiques qui attirent l'attention et qui sont prises à cœur. Cependant, les critiques négatives sur les restaurants ne sont mauvaises que si elles sont ignorées. Si vous filtrez les critiques constructives pour vous-même et que vous vous lancez des défis, votre entreprise peut ainsi se développer considérablement.

Astuce : Préparez un ensemble de règles clair !
Il est très avantageux pour vous que tous vos employés sachent exactement comment réagir de manière appropriée aux commentaires des clients. Cela garantit que vous avez le plus grand contrôle possible sur le processus de duplication décrit ci-dessus. Assurez-vous donc que votre service après-vente connaisse sa marge de manœuvre, qu'il soit correctement formé et qu'il sache quand un responsable doit être appelé.

Les avis positifs sont aussi une opportunité. Ce retour client vous montre où se trouvent vos points forts. Et vos points forts, à leur tour, montrent comment vous pouvez vous démarquer de la concurrence. Et peut-être que l'un ou l'autre invité vous montrera même des points forts que vous ne connaissiez pas auparavant. Écoute attentivement!

Nous notons donc que les deux types d'avis sur les restaurants peuvent vous être utiles. Maintenant, la question est, comment écoutez-vous exactement? De nos jours, on est plus souvent noté sur Internet que le client parle personnellement au serveur. L'anonymat et un délai de réflexion plus long assurent la sécurité de l'auteur. Vous ne devez donc en aucun cas ignorer les avis en ligne. Nous allons vous montrer comment garder une trace des choses.

Tous les portails en ligne que vous devez savoir

noter un restaurant

Les visiteurs potentiels d'un restaurant se renseignent très souvent sur un restaurant sur Internet avant de le visiter. Depuis plusieurs années, il existe donc des portails d'évaluation spécifiques qui ciblent ce comportement d'utilisateur et proposent les options correspondantes.

Dois-je être actif sur les portails de notation en tant que restaurateur ?

Il est logique d'être là où se trouve l'invité. 60 % des plus de 35 ans se renseignent en ligne avant d'aller au restaurant. Souvent, sur la base des expériences des autres clients, une décision est prise en ligne pour savoir si une visite vaut la peine ou non.

Que fait une entrée dans un portail d'avis de restaurant pour mon restaurant ?

Une entrée dans un portail d'avis sur les restaurants vous apporte de nombreux avantages :

  • Ils offrent à tous les clients la possibilité de laisser des commentaires. Même ceux qui n'osent pas le transmettre personnellement
  • Vous avez une plate-forme (espérons-le) à fort trafic
  • Vous avez une présence sur Internet même sans page d'accueil séparée
  • Ils atteignent également les touristes
  • Les clients se fient souvent aux avis sur Internet

Les portails d'avis peuvent être très utiles, surtout lorsqu'il s'agit d'attirer de nouveaux clients.

Quels sont les portails de critiques de restaurants les plus importants ?

La liste des portails d'examen est longue. Nous avons examiné de près les portails les plus importants afin que vous n'ayez pas à vous inscrire sur chacun d'eux, mais plutôt à trouver les fournisseurs qui vous conviennent. Voici notre aperçu pour vous :

Si vous recherchez des restaurants dans votre ville sur Google, alors TripAdvisor contient probablement une liste des 10 meilleurs restaurants dans la première entrée. En plus des restaurants, des hôtels, des vols et même des villes entières sont notés ici. Tripadvisor dispose également d'une application et vous permet d'intégrer des avis sur votre page Facebook.

Nombre d'utilisateurs (dans le monde) : environ 450 millions / mois

Coûts : Gratuit avec l'option d'une entrée commerciale payante

Options de conception : propres photos, coordonnées, prix moyens, type de cuisine

Système d'évaluation : 1 à 5 points dans les catégories cuisine, service, ameublement & qualité

Semblable à Tripadvisor, Yelp est tourné vers l'international et permet non seulement d'évaluer les restaurants, mais aussi d'autres magasins et prestataires de services. Ici aussi, il existe une application pour les utilisateurs finaux et vous en tant qu'opérateur pour gérer facilement votre entrée.

Nombre d'utilisateurs (dans le monde) : environ 108 millions / mois

Coûts : version de base gratuite, ainsi que versions payantes en libre-service et en service complet

Options de conception : propres images, coordonnées, menu de téléchargement, fourchette de prix, informations détaillées sur l'entreprise, type de cuisine

Système de notation : 1 à 5 étoiles, pas de sous-catégories

Si vous recherchez un restaurant près de chez vous à court terme, vous utiliserez probablement Google Maps, ou l'équivalent d'Apple Apple Maps. A propos de Google My Business , vous pouvez créer un compte qui vous permet d'être trouvé sur Google Maps. Les invités peuvent également utiliser Google Reviews pour soumettre des avis pour votre entreprise.

Nombre d'utilisateurs de Maps (dans le monde) : plus d'un milliard

Sans coût

Options de conception : localisation, propres images, informations de contact, informations commerciales

Catégories de notation : 1 à 5 étoiles, pas de sous-catégories

Utiliser les offres locales

En plus des portails de notation classiques, il existe d'autres moyens de se faire remarquer sur Internet. De nombreux sites Web de villes, par exemple, ont leur propre catégorie de bons restaurants dans laquelle vous pouvez vous inscrire.

Important :
Que votre avis en ligne soit généralement positif ou négatif : si vous répondez de manière constructive à un avis, vous pourrez également créer un lien avec vos invités en ligne. C'est pourquoi il est important de répondre non seulement aux commentaires négatifs, mais aussi aux commentaires positifs. Les restaurateurs qui vous remercient pour leurs éloges et ne les prennent pas pour acquis laissent une impression sympathique. Autre point intéressant : vous répondez non seulement à l'auteur de la critique, mais aussi aux personnes qui recherchent des informations.

Les réponses aux avis négatifs sont bien sûr de plus en plus difficiles à formuler. Pour que vous puissiez résoudre ce problème en un rien de temps à l'avenir, vous trouverez tout ce que vous devez savoir dans notre prochain chapitre.

Les bonnes réponses aux réclamations des restaurants

réponses aux réclamations des restaurants

Comme nous l'avons noté au début de l'article, si vous donnez la bonne réponse, vous coupez le souffle à une critique négative. Dans ce chapitre, nous clarifions à quoi ressemble la bonne réponse. Selon la nature de la plainte, vous avez différentes options pour répondre. Cependant, il existe 4 règles de base dans le traitement des plaintes, qui s'appliquent toujours et qui sont :

  1. Analyser et comprendre la situation rapidement
  2. Restez calme et amical
  3. Certainement désolé
  4. Proposer des alternatives

Voyons maintenant les différents types de plaintes et les réactions respectives. La plus grande différence entre les maladies est peut-être la manière dont elles vous parviennent. Vous pouvez toujours réagir directement à une déclaration personnelle. Ce qui est important ici, c'est une apparence confiante, merci pour les commentaires et, last but not least, l'explication avec une éventuelle compensation. Cela devient un peu plus compliqué avec les avis que vous recevez en ligne. Bien sûr, vous ne pouvez pas très bien évaluer l'invité ici. Pour cette raison, nous avons préparé un programme pour vous permettre de répondre à de telles plaintes de restaurants. Ainsi, vous avez toujours la bonne réponse aux critiques dans la restauration.

Les avis sur les restaurants passent d'une corvée à une réelle opportunité avec une bonne gestion. Limitez les effets négatifs, renforcez les relations avec les clients - allez-y ! Travaillez-vous déjà avec un système d'évaluation ou de gestion des plaintes? Écrivez-nous dans les commentaires!

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