Un bon service client est essentiel pour satisfaire vos clients. Un bon service client donnera envie aux clients de revenir, ce qui est aussi important que d'attirer de nouveaux clients. Pourquoi? Cela vous donnera plus de profit. Les clients fidèles dépenseront probablement 67% plus d' argent s'ils utilisaient le produit d'une entreprise et que leur expérience était satisfaisante. 

Premièrement, un client heureux parlera de vous à ses amis et à sa famille ou pourrait même vous mentionner sur les réseaux sociaux. C'est un excellent moyen de gagner de nouveaux fans sans faire d'efforts supplémentaires en marketing.

Deuxièmement, un bon service client rend les clients moins susceptibles de considérer vos concurrents. Les marchés regorgent souvent de produits assez similaires en fonction, en apparence et en qualité. Par conséquent, vous devez être meilleur dans autre chose. Fournissez un meilleur service client que votre concurrent et vous aurez déjà un avantage unique sur eux. Si un client trouve que votre service client est bon, pourquoi chercherait-il ailleurs?

importance du service client

Importance de mesurer votre service client

Nous convenons tous qu'il est beaucoup plus satisfaisant d'acheter auprès d'entreprises offrant un bon service client. Vous êtes beaucoup plus susceptible d'utiliser à nouveau l'entreprise à l'avenir. Et nous avons tous connu un service client médiocre. Il y a de fortes chances que vous n'ayez plus jamais utilisé cette entreprise.

Ainsi, un bon service client est beaucoup plus rentable qu'un mauvais service client ou inexistant. Cependant, comment savoir si votre service client est bon?

Vous savez si le service client est bon ou mauvais si vous êtes client, mais c'est beaucoup plus difficile si vous êtes propriétaire de la marque.

Dans cet article, nous allons discuter des principaux KPI du service client et des moyens de mesurer ces KPI. 

Cinq mesures cruciales du service client

Score de satisfaction client

Ce KPI fait ce qu'il dit sur l'étain. En gros, vous demandez à vos clients à quel point ils sont satisfaits de votre produit, marque et service. Après avoir mesuré la satisfaction des clients avec les aspects les plus importants de votre entreprise, vous pouvez développer une meilleure stratégie de service.

Le score de satisfaction client n'est cependant pas si simple à mesurer. Vous devez encourager les clients à vous faire part de leurs commentaires. Sinon, ils ne trouveront pas le temps de remplir le formulaire. Le temps joue ici un rôle important. Si le questionnaire est trop long, les clients l'ignoreront simplement. Si vous souhaitez qu'ils répondent à des questions ouvertes, offrez-leur quelque chose de précieux en retour: un coupon ou un code promotionnel. 

Canaux de collecte des commentaires des clients

Il existe de nombreuses façons de demander des commentaires à votre client.

  • Chat en direct - Si vous êtes en conversation avec votre client via le chat en direct, la chose la plus naturelle à faire est de lui demander son avis une fois que vous avez traité sa requête. Ce type de rétroaction est le plus honnête. 
  • Questionnaire après transaction - Vous pouvez également leur demander leur avis après une transaction terminée. Cela peut être un petit questionnaire ou une évaluation de smiley.
  • Médias sociaux - Les médias sociaux sont un excellent endroit pour recueillir des commentaires positifs et négatifs. La section des commentaires ou les histoires peuvent être utilisées pour recueillir les commentaires de vos clients. Il est également important de créer des publications bien rédigées sur les réseaux sociaux. Faites appel à l'aide professionnelle d'un service de rédaction d'essais pour garantir la haute qualité de votre contenu.

Score net du promoteur

Tous les clients ne vous diront pas à quel point votre service client est vraiment insatisfaisant. Par exemple, les clients japonais le classeront comme «pas mal» alors qu'en réalité c'était vraiment mauvais. Lorsque vous demandez à un client s'il recommanderait votre marque à vos amis et à votre famille , il est plus probable que vous obteniez une réponse directe et sincère.

Vous pouvez donner aux clients deux options: "oui" et "non". Cependant, généralement, vous demandez aux clients de le classer de 1 à 10. Comment mesurez-vous alors le NPS?

Il existe trois types de clients, en fonction de leur réponse à la question "Recommanderiez-vous notre marque à d'autres?" Ce sont des détracteurs, des passifs et des promoteurs.

Premier temps de réponse

Les clients n'aiment pas attendre. Surtout s'ils savent qu'ils peuvent obtenir la réponse beaucoup plus rapidement ailleurs. 

Si vos employés parviennent à répondre immédiatement (moins d'une minute est parfaite), cela signifie qu'ils sont impatients d'aider et que les clients sont plus susceptibles de revenir à votre marque plus tard. Une réponse rapide donne aux clients le sentiment que la résolution de leurs problèmes est une priorité pour votre entreprise et vous ne manquez pas de ressources humaines enthousiastes. 

Les chatbots peuvent réduire considérablement votre premier temps de réponse et vous n'aurez pas besoin d'autant d'employés. C'est donc une bonne option à considérer si vous cherchez à améliorer votre premier temps de réponse.

Taux de fidélisation des clients

Vous savez que vos clients sont satisfaits lorsqu'ils achètent chez vous encore et encore . Cela signifie que vous avez gagné leur confiance et créé une image de marque positive. 

Si vous doutez encore de la nécessité de faire des efforts pour fidéliser vos clients, pensez à ceci: une augmentation de 1% du CRR augmente vos bénéfices de 5%. 

Formule de mesure du taux de fidélisation des clients

Taux de fidélisation client = ((EN) / S) * 100

  • E représente les clients à la fin de la période donnée.
  • N représente les nouveaux clients au cours de la période donnée.
  • S représente les clients au début de la période donnée. 

Taux d'abandon des conversations

Qu'il s'agisse d'un chat en direct, d'un appel téléphonique ou d'un e-mail, si vos clients partent avant d'avoir obtenu la réponse à leurs questions est un signe clair d'un service client médiocre. 

Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles les clients abandonnent un appel. Par exemple, ils sont fatigués d'attendre, ils rencontrent des employés peu serviables ou en colère ou des employés ayant de faibles capacités de communication ou qui n'ont pas l'autorité pour résoudre un problème. C'est un problème un peu plus difficile à résoudre, mais il est gérable. Vous devez faire les investissements nécessaires (qu'il s'agisse de formation ou de personnel supplémentaire) pour améliorer votre taux de réponse initial. Quelle que soit la raison du problème, la CAR est un indicateur de performance clé important que vous ne voulez pas négliger.

Conclusion

Les cinq KPI ci-dessus vous aideront à mesurer la qualité de votre service client. La perspective de mesurer les cinq KPI à la fois peut être décourageante. Cependant, une fois cette mesure effectuée, vous serez sur la bonne voie pour améliorer votre service client. Et comme nous l'avons discuté, un excellent service client est un excellent moyen de satisfaire vos clients, d'augmenter vos bénéfices et de faire prospérer votre marque! 

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