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Établissement de nouvelles
règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de
refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. Ce nouveau règlement est entré en vigueur le 17 février 2005 et abroge le précédent règlement datant de 1991. Ce texte renforce la protection des passagers en cas de surréservation et ouvre de nouveaux droits aux passagers en cas d’annulation ou de retard. Quels sont les vols concernés ? Tous les vols au départ des aéroports de la Communauté européenne (vols réguliers et vols non réguliers), y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, cela quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne. Pour les vols en provenance d’un aéroport extérieur à la Communauté, seuls les vols exploités par une compagnie communautaire, en tant que transporteur effectif, sont concernés, et à condition qu’il n’existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ ; si une réglementation existe dans ce pays, elle s’applique à la place du règlement européen.
Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage. Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne. De plus, il bénéficie du choix entre le ré acheminement par un autre vol vers sa destination finale, et le remboursement du billet ainsi que, le cas échéant, la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s’il renonce à la poursuite de son voyage. L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté est la suivante : 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins, 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres 600 € au-delà de 3500 kilomètres. Les passagers bénéficient de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet s’ils renoncent à poursuivre leur voyage, ainsi que d’une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (hébergement si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages). Attention : Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ne peut se faire qu'avec votre accord écrit. Annulation : à quoi puis-je prétendre ? L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement pour cause de surréservation. Toutefois, l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météo, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. En cas de retard important : que se passe-t-il ? Un retard important est défini comme suit : soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins, soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km, Le passager peut obtenir, non seulement une prise en charge immédiate (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel si nécessaire
Aucune indemnisation n'est due par le transporteur en cas de retard contrairement à ce qui est prévu en cas de refus d'embarquement pour cause de surréservation ou d'annulation. Cependant, si le passager subit un dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue…), il pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation. De plus, quel que soit le trajet, si le retard est d’au moins cinq heures, le passager est en droit de se faire rembourser son billet et le cas échéant de demander la prise en charge du vol retour vers son point initial de départ s’il renonce à la poursuite de son voyage. Comment connaître mes droits ? Si l’un des trois événements se produit (pour le retard, il doit être d’au moins de deux heures), la compagnie aérienne est tenue de présenter au passager une notice reprenant les principales dispositions du règlement communautaire. Votre billet d'avion Contrat Le billet d’avion est votre titre de transport. Il peut indifféremment s’acheter auprès de la compagnie aérienne ou auprès d’une agence de voyages, soit par vente directe au comptoir soit par vente à distance (téléphone, internet, etc.). A côté du billet sous forme classique dont les coupons de vol délivrés aux passagers sont émis sur support papier rempli manuellement ou par procédé automatique, les passagers peuvent désormais se voir également proposer, sur les vols de certaines compagnies, la délivrance d’un billet émis sous forme électronique, auquel cas, il leur sera remis sur demande un reçu itinéraire passager. Quand il s’agit d’un vol «charter», le billet se présente généralement sous la forme d’une contremarque que le client reçoit par la poste, ou qui lui est remise quelques jours avant le départ, voire seulement à l’aéroport. Sur la souche du billet ou sur le reçu itinéraire, figurent les indications suivantes : Le nom de famille et le prénom du passager. Le ou les parcours à réaliser (s’il n’y a pas d’arrêt du passager en cours de voyage, sur les vols directs comportant une escale intermédiaire, le nom de la ville est précédé d’un X). Le code du transporteur et le numéro de votre vol : Attention, à ce sujet il faut savoir que le transporteur dont le nom figure sur votre billet n’est pas nécessairement celui qui assurera votre transport. La compagnie peut affréter un autre transporteur, ou effectuer ce vol en partenariat avec une autre compagnie, dans le cadre d’un accord de partage de codes. La classe, s’il y a lieu, ou au moins le code du tarif acquitté. La date et l’heure de départ du ou des vol (s) à emprunter. L’état de la réservation (la mention OK signifie «place confirmée»). Le montant du tarif, les taxes et le mode de paiement. La date limite à laquelle le voyage doit être commencé ou terminé. La première date de retour autorisée, le cas échéant. La franchise de bagages. La date et le lieu d’émission. Avec votre billet (coupons de vols ou document d’identification dont les références ont été communiquées lors de la réservation d’un billet électronique), vous pourrez obtenir, au moment de l’enregistrement, la carte d’accès à bord sur laquelle figurera, s’il y a lieu, votre numéro de siège et la mention fumeur ou non-fumeur et dont vous devrez conservez le talon. Un billet d’avion constitue un contrat entre le transporteur et le passager, même s’il a été acquis par l’intermédiaire d’une agence de voyages. Il faut que vous preniez connaissance des conditions de ce contrat de transport, dont l’essentiel figure soit au verso des coupons de vol ou sur la pochette qui les accompagne pour les billets classiques soit sur votre reçu itinéraire pour les billets électroniques, en particulier en ce qui concerne les limites de responsabilité en matière de transport des personnes et de leurs bagages, en application de la Convention de Varsovie de 1929 (Voir rubriques Convention de Varsovie et Responsabilité). Vous y trouverez aussi des précisions relatives aux tarifs, à la durée de validité des billets, aux horaires, aux formalités à accomplir (enregistrement, documents de sortie, etc.). Pour le reste, le billet renvoie aux conditions générales de transport, document qui peut être consulté sur demande auprès du transporteur. Perte ou vol de billet Pensez à photocopier votre billet (coupons de vols, ou reçu itinéraire) avant le départ : vos démarches seront facilitées en cas de perte ou vol. Si vous deviez voyager sur lignes régulières au tarif normal et si vous perdez votre billet d’avion, avertissez-en aussitôt la compagnie ou l’agence de voyages qui vous l’a vendu (une déclaration écrite, dans un délai maximum de six mois à compter de la perte ou du vol, est souvent exigée par les transporteurs). Vous pourrez être remboursé (moyennant, la plupart du temps, le prélèvement d’une somme modique pour frais de dossier), mais il faudra attendre que la compagnie ait acquis la certitude que personne n’a utilisé ce billet ou n’en a obtenu le remboursement. On vous remboursera donc, en principe, un an après la date d’émission du billet (ou la date de commencement du voyage, en cas de perte ou vol d’un billet aller-retour déjà partiellement utilisé) s’il s’agissait d’un plein tarif dont la durée de validité est d’un an ; ou à l’issue d’un délai plus court s’il s’agissait d’un billet à validité limitée dans le temps. En attendant, pour effectuer le vol prévu, vous devrez acquérir un autre billet en remplacement ! Si votre billet vous a été dérobé, pensez aussi à en faire la déclaration de perte auprès de votre commissariat de police en vous munissant de votre facture ou d’une preuve de paiement. En revanche, en cas de perte ou de vol d’un billet “charter”, il ne vous sera souvent pas possible d’en obtenir le remboursement. De même, certains tarifs promotionnels sur lignes régulières ainsi que la plupart des tarifs réduits les plus bas proposés à l’année sur les vols réguliers n’ouvrent parfois droit à aucun remboursement si le billet est perdu ou volé. Soyez donc très vigilant et pensez, lors de l’achat de tels billets, à souscrire une assurance vous garantissant contre ces risques. Cession de billet Les titres de transport étant en principe nominatifs, les billets établis au nom d’un passager ne sont en général pas transférables au profit d’une autre personne. Toutefois, lorsque le titre de transport a été vendu avec d’autres prestations terrestres pour constituer un forfait touristique (Voir rubrique Forfait), l’acheteur initial peut, en cas d’empêchement, céder sans pénalités l’ensemble du forfait à une autre personne à condition d’en informer son agent de voyages par lettre recommandée au plus tard 7 jours avant le début du voyage. Mais s’il s’agit d’un transport «sec», toute substitution de nom de passager ou toute cession de billet par son titulaire, sans accord préalable de la compagnie (la demande peut en être faite auprès de l’agence de voyages qui la transmettra au transporteur), est interdite. Si la compagnie aérienne autorise le changement de nom, cette modification peut entraîner le paiement d’une pénalité, modique si la demande intervient très longtemps avant le départ, mais beaucoup plus lourde si le préavis est plus bref. En outre, certaines agences stipulent que toute modification, même de nom, sera refusée si elle est faite peu de temps avant le départ. Le délai requis étant variable selon les agences et/ou compagnies, ainsi que selon le type de billet détenu, il est donc conseillé de consulter attentivement les différentes conditions de vente sur ce point. |
