Les litiges qui peuvent résulter de cette formule concernent
essentiellement les livraisons.
Que peut-on faire si une marchandise commandée n'est pas
livrée ?
- Si le contrat contient un délai de livraison précis, le
consommateur peut l'annuler dès que la date limite de livraison
est dépassée de plus de 7 jours, et ce dans un délai de 60 jours
ouvrés à partir de la date prévue de livraison. Il doit dénoncer
le contrat par lettre recommandée avec avis de réception. Pour
utiliser ce droit, il faut que le montant du contrat dépasse 3 000
F.
En dessous de ce prix, il faut saisir le tribunal d'instance pour
demander la résolution de la vente ou l'exécution forcée du
contrat.
- Si le contrat ne prévoit pas de délai : au-delà d'un délai "
raisonnable " (environ 1 mois) il est possible de faire jouer le
droit de dénonciation du contrat. Il faut préalablement envoyer
une lettre recommandée avec accusé de réception demandant au
professionnel de s'exécuter.
Il est toujours possible de saisir le juge, après avoir mis le
professionnel en demeure d'agir, et lui demander de faire exécuter
le contrat.
Peut-on retourner une marchandise livrée ?
Il est toujours possible de retourner un article, sans avoir à
justifier sa décision. Même s'il ne présente aucun défaut et qu'il
correspond tout à fait à ce qui avait été commandé, on peut
demander, soit un échange, soit un remboursement. Mais il faut :
- retourner le colis dans les 7 jours suivant la réception
(certaines sociétés accordent un délai plus long : ce délai,
souvent de 15 jours, est clairement mentionné sur le bon de
commande ou de livraison) ;
- que l'article, s'il a été déballé, soit remis dans son
emballage d'origine et en parfait état.
Attention : les frais de réexpédition sont à la charge du
consommateur.
Que faire lorsque l'on reçoit une marchandise détériorée ?
Il faut toujours, avant de signer le bon de livraison, déballer
le colis.
Si on constate de graves défauts, on peut refuser le colis, en ne
signant pas le bon.
Si les détériorations sont légères, on doit signaler les défauts
constatés sur le bon de livraison, et les confirmer, par lettre
recommandée avec accusé de réception, dans les 3 jours. Si un
règlement à l'amiable n'est pas possible (échange de la marchandise
ou remboursement), il est conseillé, avant de s'adresser au
tribunal, de s'informer précisément de ses droits auprès d'une
association de consommateurs. Ils sont variables selon que le
responsable des détériorations est le vendeur ou le transporteur, et
selon le mode de paiement (paiement à la commande ou contre
remboursement...).
Que faire lorsque l'on reçoit une marchandise non commandée
?
L'envoi d'une marchandise non commandée est strictement interdit,
car il constitue un " envoi forcé ".
Si vous n'avez pas signé de bon de commande correspondant à la
marchandise que vous recevez, l'expéditeur ne peut, en aucune
manière, exiger le paiement du colis ou sa réexpédition à vos frais.
Mais, par mesure de prudence, il est préférable d'écrire à
l'expéditeur en précisant que vous n'avez rien commandé et que vous
aimeriez avoir la photocopie du bon de commande (qu'il prétend que
vous avez rempli). Si effectivement, aucune commande n'a été faite,
il lui sera impossible de fournir cette photocopie. Il ne pourra
donc exercer aucune poursuite contre vous. Vous pourrez même porter
plainte contre lui.
Mais il est possible qu'une commande ait été passée à votre insu,
par une personne connaissant votre nom et votre adresse : dans ce
cas, il vous suffira de faire remarquer que la signature figurant
sur le bon de commande n'est pas la vôtre, ce qui rend la commande
nulle.
Bon à savoir